Linhas de Orientação para o Serviço de Teleconsultas

       As Teleconsultas (Intervenção Mediada por Tecnologias da Informação e da Comunicação) são um tipo de intervenção psicológica previsto no Código Deontológico da Ordem dos Psicólogos Portugueses (OPP) e encontra-se profissionalmente e legalmente enquadrada pela Sociedade Internacional para a Saúde Mental Online (https://ismho.org/), bem como pela American Psychological Association (APA).

      Para discutir a prática neste domínio tão específico e promover a excelência profissional dos/as psicólogos/as que prestem serviços serviços de psicologia mediados por TIC, o Grupo de Trabalho em Psicologia e eHealth da OPP, definiu um conjunto de Linhas de Orientação para a Prática Profissional (LOPP) num documento que pode encontrar aqui: 

https://www.ordemdospsicologos.pt/ficheiros/documentos/guidelines_opp_psicologia_ehealth.pdf

  Seguindo as propostas constantes neste documento, a CresSendo.On apresenta abaixo um quadro de FAQ (Frequently Asked Questions) com as diretrizes de funcionamento do  serviço de Teleconsultas.

FAQ

1. Em que consistem e como funcionam as Teleconsultas da CresSendo.On?

As Consultas de Psicologia à Distância por Vídeo-Chamada enformam o nosso serviço de prestação de apoio psicológico por video-chamada, através de plataformas como o Google Meet, WhatsApp, Skype e Zoom, softwares que permitem a comunicação pela Internet através de conexões de voz e vídeo, permitindo a comunicação remota (ou à distância), em tempo real, entre psicólogo e cliente. Este tipo de intervenção encontra-se previsto no Código Deontológico da Ordem dos Psicólogos Portugueses e está profissionalmente e legalmente enquadrada pela Sociedade Internacional para a Saúde Mental Online  e pela American Psychological Association. 

1.1. As Consultas de Psicologia à Distância por Vídeo-Chamada destinam-se a pessoas com idade igual ou superior a 18 anos que sintam necessidade de intervenção por parte de um profissional especializado;

1.2. A utilização de TIC na intervenção psicológica tem acontecido frequentemente em complementaridade aos serviços presenciais (e.g., leitura de materiais psicoeducativos online após uma sessão terapêutica face-a-face), mas também como via única de acesso à intervenção psicológica (e.g., programas de intervenção computorizados ou mediados pela web). Sendo possível, privilegiamos um primeiro contacto presencial, antes de dar continuidade ao processo via online. É de notar que poderá haver necessidade de serem introduzidas, consensualmente, algumas sessões presenciais, mesmo na modalidade de consulta de psicologia online; 

1.3. Para a realização de consulta de vídeo-chamada é importante que se certifique que o equipamento utilizado para a consulta cumpra com os requisitos mínimos para uma vídeo-chamada. Deverá providenciar de modo a que a sessão vá decorrer num espaço calmo, sossegado, tranquilo e confortável. Deverá ser, pois, um local com condições de confidencialidade, em que outras pessoas não possam interferir ou escutar a sua conversa;

1.4. Para marcar uma sessão basta enviar-nos um e-mail para cres.sendo.braga@gmail.com, ou telefonar/enviar Whatsapp para o seguinte contacto:  (+351) 963 008 056, solicitando um consulta. É pedido ao/à cliente que preencha um formulário com os seus dados pessoais, e entregue o presente consentimento informado, livre e esclarecido, onde serão discutidas, entre outras, as limitações do processo de intervenção à distância quando comparado com a intervenção face a face. Do mesmo modo são discutidas as particularidades e constrangimentos específicos ao tipo de canal escolhido, nomeadamente os limites específicos da privacidade na intervenção à distância;

1.5. A duração de uma sessão online é a mesma de uma consulta presencial. Ou seja, por norma, de 50 a 60 minutos. A frequência das consultas será definida entre o psicólogo e o /a cliente; 

1.6. O pagamento deve ocorrer de forma antecipada, através de transferência bancária para o IBAN que será enviado para o seu e-mail. A consulta apenas se realiza se for feito o pagamento antecipadamente (pelo menos 24 horas antes da consulta). Não é realizado o reembolso do valor da consulta caso houver desistência da mesma;

1.7. Em caso de atraso, é pedido ao/à cliente que nos notifique o mais rapidamente possível. Caso este atraso exceda os 20 minutos de duração, o psicólogo pode optar por não atender o/a cliente, se considerar que isso prejudica a consulta e/ou as consultas seguintes. Caso este atraso ocorra por parte do psicólogo, o/a cliente poderá igualmente optar por não esperar pela consulta, solicitando o seu reagendamento. Caso tenha de desmarcar a consulta online, por favor avise com um mínimo de 24 horas de antecedência. As desmarcações só serão validadas se comunicadas diretamente ao psicólogo. O/A cliente será contactado aquando da primeira falta. Caso não haja resposta ou devolução de resposta até ao décimo quinto dia subsequente, o processo terapêutico será considerado finalizado. O processo terapêutico será finalizado à segunda falta após remarcação, caso o/a cliente não contacte o psicólogo.

2. Este formato de atendimento é realmente eficaz? 

Nos últimos anos, diversos ensaios aleatorizados e controlados, revisões sistemáticas e meta-análises têm vindo a ser publicados evidenciando a eficácia e efetividade das intervenções psicológicas mediadas por TIC. Nestes trabalhos, tem-se verificado que estas são mais eficazes do que o tratamento habitual e tão eficazes como as intervenções face-a-face para o tratamento de um grupo alargado de alterações no funcionamento e perturbações psicológicas, nomeadamente a perturbação de ansiedade generalizada, a ansiedade social, a perturbação de pânico, a perturbação de stress pós-traumático, o stress, a depressão, o perfeccionismo, o sofrimento associado à infertilidade, as perturbações do comportamento alimentar e a procrastinação. Além disso, as intervenções psicológicas mediadas por TIC também se têm revelado eficazes na promoção da adaptação a uma série de doenças físicas, em que se incluem a dor crónica, o tinnitus, as perturbações de sono, o síndrome do cólon irritável, a diabetes e o cancro. 

3. Quais são as Vantagens das Consultas de Psicologia à Distância por Vídeo-Chamada?

A prestação de serviços mediados por TIC apresenta diversas vantagens quando comparada com as intervenções face-a-face ou quando associada a este tipo de intervenções, designadamente: 

3.1. Acessibilidade (estando ao alcance de uma grande parte da população, particularmente, a indivíduos a residir em áreas rurais ou remotas, ou a indivíduos cuja sintomatologia ou condição física se traduza em dificuldades de mobilidade ou cujo ambiente hospitalar/clínico acarrete associações negativas que os impedem de receber os cuidados de que necessitam). Os portugueses que vivem no estrangeiro também beneficiam desta modalidade. Com efeito, aqueles que não são fluentes noutras línguas, podem ter uma consulta online com um psicólogo na sua língua materna. Realmente, as diferenças culturais muitas vezes não deixam que se estabeleça o vínculo terapêutico. E este vínculo é muito necessário no apoio psicológico, na psicoterapia de apoio; 

3.2. Flexibilidade e conveniência (permitindo o acesso assíncrono aos cuidados de saúde, não dependendo do horário de funcionamento das unidades de saúde ou da disponibilidade de profissionais de saúde, eliminando tempos de espera e evitando deslocações que podem ser dispendiosas); 

3.3. Elevada adaptabilidade (o conteúdo dos programas de intervenção e a forma como estes são apresentados podem ser facilmente adaptados às necessidades e limitações dos seus utilizadores); 

3.4. Estandardização e estrutura dos conteúdos (garantindo a fidelidade do programa de tratamento e diminuindo o impacto das competências da/o psicoterapeuta nos resultados do mesmo); 

3.5. Ritmo de utilização autodeterminado (as/os utilizadoras/es podem utilizar o programa de intervenção de acordo com a sua conveniência e rever os seus conteúdos quando necessário, o que facilita a retenção e a aprendizagem dos conceitos e técnicas apresentadas); 

3.6. Monitorização integrada do tratamento (a adesão e o progresso terapêutico podem ser facilmente monitorizados através da integração de questionários online, testes adaptados, pontuação automática e ferramentas de visualização dos resultados obtidos pelos utilizadores); 

3.7. Promoção da autoeficácia e empoderamento das/os utilizadoras/es; e 

3.8. Privacidade e possibilidade de anonimato (contornando o possível estigma associado ao acesso a cuidados psicológicos).

4. O que devo saber sobre os desafios, limitações e perigos apresentados pelas Teleconsultas?

A utilização de TIC na intervenção psicológica poderá apresentar ainda um conjunto de desafios e limitações que merecem ser ponderados, nomeadamente: 

4.1. a falta de acesso a um computador ou dispositivos móveis;  

4.2. a baixa literacia informática e a inacessibilidade à internet;

4.3. os problemas tecnológicos associados ao login, download ou decorrentes de ligações lentas;

4.4. as questões relativas à segurança, privacidade e confidencialidade que decorrem da utilização de TIC, incluindo mecanismos de gravação e rastreio das comunicações ou o acesso indevido por terceiros ao conteúdo das intervenções;

4.5. a escassez de legislação relativa à prestação de serviços e, particularmente aos serviços de psicologia mediados por TIC, coloca dificuldades de regulação e de mitigação de riscos relacionados com a qualidade dos serviços e com a credibilidade das intervenções.

Linhas de Orientação da CresSendo.On para a Prática de Consultas à Distância:

Em conformidade com a proposta do Grupo de Trabalho em Psicologia e eHealth da OPP [Renato Gomes Carvalho (CP111) (Coord.); Ana Dias da Fonseca (CP12369); Artemisa Rocha Dores (CP 1610); Cristina Mendes Santos (CP 13914); João Batista (CP 9466); João Salgado (CP 4956); Marlene Sousa (CP 11344)], a nossa prática profissional institui-se em consonância com as seguintes linhas de orientação:

1. Cumprimento dos Princípios Éticos e Deontológicos da Profissão: Independentemente do meio de contacto que seja utilizado para a intervenção psicológica, o psicólogo deverá orientar o seu trabalho pelos mesmos princípios éticos e normas deontológicas consagrados no Código Deontológico que regula a profissão e que se encontra publicado em Diário da República, 2ª série, nº 246/2, de 26 de dezembro de 2016. 

2. Conhecimento e Competência: Garantimos igualmente a posse das competências necessárias a nível técnico, ético e legal, para a provisão segura destes serviços, avaliando para cada cliente, se esta opção de tratamento é a mais eficaz e que a/o cliente possui os recursos necessários (e.g., literacia digital) para a aplicação desta modalidade de serviços. Compete-nos garantir que a intervenção à distância é utilizada com vista ao melhor interesse do/a cliente.

3. Identificação do Psicólogo e do/a Cliente: Comprometemo-nos a fornecer informações que assegurem a nossa competência e permitam às/aos clientes verificar, de forma clara, a nossa identidade profissional. De igual forma, prevemos o agendamento de um contacto prévio presencial ou pro videoconferência, a validação de um endereço de e-mail, ou a utilização de outros sistemas de código para assegurar a identidade do/a cliente.

4. Integridade e Limites da Relação: Reconhecemos a necessidade de manter uma relação profissional com as/os suas/seus clientes (considerando o setting terapêutico como variável relacional) e estão conscientes do potencial para quebras na integridade da relação, no contexto de serviços de psicologia mediados por TIC. 

5. Consentimento Informado: As/Os psicólogas/os reconhecem que o uso de meios digitais no contacto com a/o cliente acarreta riscos específicos adicionais que deverão ser considerados na obtenção do consentimento livre e informado. Este consentimento deverá compreender informação clara e compreensível pela/o cliente, tendo em conta a natureza dos dados que poderão ser registados de modo digital. 

6. Confidencialidade e Segurança no Registo e Transmissão de Dados: Asseguramos o conhecimento informático necessário para a provisão segura e responsável de serviços de psicologia mediados por TIC, incluindo a assistência de especialistas em tecnologia para assessoria ao nível da segurança das ferramentas informáticas. Tudo o que for dito em consulta online será confidencial. Informamos os/as nossos/as clientes acerca dos pressupostos e os limites da confidencialidade associados a cada serviço prestado (e.g., em caso de risco para a/o cliente ou terceiros), mecanismos de segurança a adotar e os problemas de segurança inerentes ao uso de tecnologia. Neste último ponto, informamos sobre: (a) a possibilidade de acesso por pessoas não autorizadas a emails, mensagens e/ou vídeos e, provável, divulgação de informação confidencial; (b) possíveis avarias no sistema e consequentes implicações para a segurança das ferramentas tecnológicas utilizadas; (c) a possibilidade de acesso a emails, mensagens e/ou vídeos excluídos/apagados, mas que permaneceram armazenados em cópias de segurança e, provável, divulgação de informação confidencial. 

Asseguramos ainda que a informação obtida apenas será revelada quando: (1) há obrigação legal ou judicial para o fazer; (2) há um risco elevado ou imediato de as/os clientes fazerem mal a si próprias/os ou a outros. É importante que, a par dos/as psicólogos/as, os/as clientes estejam também conscientes de que a recolha, divulgação ou cedência a terceiros de informação considerada como dados pessoais, nomeadamente voz ou imagem, deve ser somente efetuada com o consentimento informado escrito de ambas as partes. 

Comprometemo-nos ainda a guardar cópias de segurança das informações relevantes dos/as clientes para que permaneçam disponíveis mesmo que ocorram problemas ou falhas nos hardwares, softwares e/ou dispositivos de armazenamento. No caso de ser necessário, por solicitação do/a cliente ou finalização do serviço psicológico prestado, realizaremos esforços para garantir a destruição efetiva dos dados e informações guardadas nos softwares, dispositivos e plataformas informáticas. Todas as informações serão mantidas numa base de dados devidamente protegida por password, estando o computador devidamente protegido com um anti-vírus e uma firewall. 

Nos casos em que se verifique uma falha de segurança e/ou o acesso indevido a informação confidencial, asseguramos que informaremos de imediato os/as nossos/as clientes e as autoridades competentes para mitigar os efeitos danosos de tais atos. 

7. Aspetos Legais e de Jurisdição: Estamos cientes de que, para além da legislação aplicável à prestação de serviços de psicologia em geral, a prestação desses serviços mediada por TIC pode envolver enquadramentos jurídicos específicos, decorrentes, por exemplo, de diferentes jurisdições ou de questões associadas à segurança e proteção de dados. 

8. Avaliação Psicológica: Reconhecemos as limitações associadas a processos de avaliação psicológica conduzidos através das TIC e implementamo-los apenas quando as condições mínimas estiverem asseguradas, cruzando diferentes instrumentos formais e informais, de forma a garantir processos de avaliação rigorosos, transparentes e fidedignos, que estejam de acordo com os princípios elencados no Código Deontológico da OPP. 

9. Intervenção em crise: Asseguramos a identificação de potenciais situações de risco para estabelecermos, antecipadamente, os mecanismos a implementar para lidar com estas. Em situações de crise, crises recorrentes e/ou catástrofe avaliaremos a exequibilidade da utilização de serviços de psicologia mediados por TIC. 

Qualquer pedido de esclarecimento adicional deverá ser-nos dirigido através dos nossos contatos.

"Existe uma versão sua no futuro que está orgulhosa de si, por estar a enfrentar tantas coisas difíceis sem desistir" [Jonathan Marzo] 

Carlos Marinho